“没想到送外卖还能参与城市治理”
今年以来，河南、广东等地在设置“城市观察员”的基础上，通过为观察员提供工具包、打造智慧平台、构建快速响应圈等措施，有效提升观察员的工作效能，让他们在城市治理中发挥更大作用。

用好工具包　发现细微问题

“没想到送外卖还能参与城市治理，现在我对这座城市更有归属感了。”外卖骑手小张介绍说。河南省三门峡市陕州区运用“城市观察员”制度，构建起“巡查收集—智能反馈—社群共治”全链条闭环系统。观察员通过微信小程序实现“城市乱象随手拍、隐患即时报”，社区按照“分类分级、精准派单”原则，将问题快速分发至网格员、物业服务企业等责任主体，在4小时内响应并限期办结。据统计，试运行期间处理违规占道、设施损坏、环境卫生等问题27件，响应效率提升60%。

据了解，观察员平均年龄34岁，涵盖快递、外卖、网约车等多个行业。快递员吕先生就是其中的一员，他随身携带包含《观察员友好地图》和《实操指南》在内的工具包，以便他更好地开展工作。他说道：“地图和指南十分便捷，我送货时发现居民楼道乱堆乱放，就照着指南里的操作流程上报系统，当天就解决了。”目前，观察员已开展入户反诈宣传23场（次）、协助交通疏导7次，其反馈的“隐患地图”成为城市治理的重要参考。为激发参与热情，该区还推出“成长+激励”工具包。正在实施的“观察员积分制”将有效问题上报、志愿服务等行为量化为积分，观察员可用积分兑换相应的爱心物资，还能在老人托养、子女托育、技能培训等方面享受优惠福利。这一举措不仅让观察员的付出得到了实实在在的回报，也进一步增强了他们的责任感和使命感。

借力大平台　及时反馈整改

广东省东莞市城市管理和综合执法局洪梅分局聘请的“城市观察员”，依托“百千万·全莞拍”小程序和“水乡城资全域智能运营平台”，通过“日常生活轨迹即巡查路径、日常生活场景即治理现场”的模式，精准捕捉城市秩序、环卫保洁等六大城管领域问题并拍照上传，城管部门借助智能工单系统及时处理，实现“问题上报—精准派单—闭环处置”全链条数字化治理。此外，洪梅分局每季度还组织观察员深度参与市容巡查、垃圾分类等主题实践，从镇中心试点快速覆盖全域9村、1社区。观察员积极行动，向市民宣传城市治理知识，引导市民参与其中。不少市民积极参与，从城市治理的“旁观者”转变为治理的“参与者”，构建起“政府主导、社会协同、全民共建”的治理格局。

快递员小邢驾驶着快递配送车穿梭在揭阳市榕城区的大街小巷，为市民配送快递包裹。送件的间隙，小邢敏锐地捕捉着周围的环境，他注意到路边的大件装修垃圾，便迅速停车，用手机拍下照片上传平台。

在榕城区，和小邢一样的快递员、外卖员充分发挥走街串巷的工作优势，像“移动探头”一样及时发现并反馈问题，成为城市治理的重要力量。近年来，榕城区吸纳了上百名外卖员、快递员等新业态就业群体加入“城市观察员”队伍，通过“随手拍、随时报”方式，常态化参与城市治理，及时将发现的不文明行为反馈至微信群或小程序，让基层“末梢”变为治理“前哨”，实现多方力量参与环境卫生整治。相关负责人表示，新业态群体的加入为城市治理注入了新鲜血液，在服务居民群众方面发挥了积极作用。他们凭借自身的工作优势，能够及时发现一些容易被忽视的问题，为城市治理提供了更全面、更及时的信息支持，让城市治理更加精准、高效。

联动促管理　实现快速响应

为给城市管理注入新活力，江苏省苏州市虎丘区枫桥街道综合行政执法部门将物业服务群体融入网格化管理“大家庭”，30名物业服务企业工作人员成为“城市观察员”，在景山路商业街、何山路商业街、林枫路商业街等地联勤巡查、联动治理，进一步压缩占道经营、车辆违规停放等高频问题的处置时限，形成“15分钟快速响应圈”。

在日常管理中，观察员排查农贸市场、背街小巷、商业街等区域存在的动态问题，加强与商户、居民的沟通交流。在此基础上，行政执法部门充分考虑各商业街区的业态特征，制定了“一街一策”的商圈治理方案。面对景山路商业街电动自行车长期占用机动车停车位这一问题，积极推行“潮汐停车”和共享车位机制，建立“观察员巡查引导+网上监管”双重防线，实现对乱停放问题的快速发现与高效处置。围绕马涧、林枫等商业街区频发的占道经营、噪音扰民等问题，联合观察员开展内外联动管理，观察员积极关注商业街面动态，确保问题“马上就办、办就办好”。此外，针对观察员反映的马浜商业街沿线商铺装修数量有所上升的情况，行政执法部门按照“现场勘查、方案优化、过程跟踪、回访记录”四步工作法，对有装修动向、正在施工的商户开展“一日三巡”检查，全面加强物料堆放、拆改结构、施工安全、扬尘管控、围挡设置等方面的指导和管理。

观察员们不仅参与日常城市管理，还充分发挥其熟悉地形、活动范围广、密切接触商户等工作优势，积极参与法规宣传、志愿服务等工作，有效地延伸了宣传覆盖面。“我在这已经工作6年了，对何山路周边的商家比较熟悉，所以法规宣传起来更加顺畅，商户们也更愿意听我讲。”戚师傅一边巡查，一边敏锐地扫视着街道两旁，仔细留意着是否有商户占道经营、车辆占用人行通道等现象。一旦发现问题就会立刻掏出工作本，记录具体情况并及时反馈给相关部门。

摘自　《中国建设报》　盛卿