规范质量投诉处置　守护群众安居权益 青海出台房屋市政工程质量投诉处理办法
近日，青海省住房城乡建设厅发布《青海省房屋市政工程质量投诉处理办法》，进一步明晰房屋与市政工程质量投诉受理边界、处置流程、各方主体责任，为群众依法理性反映工程质量诉求提供清晰指引，推动房屋市政工程质量投诉办理工作规范化、制度化。

随着青海省城镇建设持续推进，大量住宅、市政基础设施项目建成投用，房屋墙体开裂、渗漏，市政设施破损等工程质量相关诉求逐年增多。为解决以往质量投诉工作中受理边界不够清晰、办理流程不够统一、责任划分不够明确等现实问题，省住房城乡建设厅结合青海省工程建设实际，制定出台办法，坚持“属地管理、分级负责，依法及时、公正处置，疏导协调相结合”的工作原则，为全省各级住房城乡建设主管部门处置工程质量投诉提供清晰的制度依据。

办法明确，工程质量缺陷是指工程实体质量不符合工程建设强制性标准、设计文件要求或者施工合同约定标准的质量问题。公民、法人及其他社会组织，可通过来访、书面信函、电子邮件、政务平台等正规渠道提交质量投诉。投诉提交时应当如实提供投诉人身份和联系方式、项目准确地址、质量问题现场佐证材料以及明确的诉求，不得捏造事实、恶意诬告，对提交材料真实性承担相应法律责任。

办法同时明确划定不予受理的情形，帮助群众分清诉求渠道，避免诉求错投。对于工程已经超出法定保修期限；已经进入诉讼、仲裁程序，或者已完成第三方质量鉴定并形成生效处置结论；属于房屋买卖民事合同纠纷、邻里纠纷，不属于工程实体质量缺陷范畴；因住户自行装修改造、不当使用造成的损坏等情形，住房城乡建设质量投诉处理机构将不予受理，引导当事人通过司法调解、民事协商等其他法定途径维权。

在投诉办理全流程方面，办法建立“登记—甄别受理—现场核查—协调处置—结果反馈—档案归档”闭环工作机制。主管部门收到投诉后第一时间登记台账，对符合受理条件的予以受理；不属于本级管辖的，及时移交属地有权处理单位并同步告知投诉人去向；不予受理的书面或口头说明理由。受理投诉之后，主管部门安排两名以上具备专业能力工作人员开展现场实地核查取证；遇到质量问题复杂，肉眼无法判定缺陷成因的，由当事各方共同委托具备法定资质的第三方检测鉴定机构开展检测鉴定。

针对核查确认的工程质量缺陷，主管部门督促建设、施工、监理等责任单位，结合鉴定结论制定科学可行的维修处置方案，落实维修整改。若发现工程缺陷存在危及人身财产安全的重大风险，将第一时间督促相关单位落实避险防护措施，优先保障群众生命安全。维修整改全部完工后，组织开展复查验收，将处理结果反馈投诉人，完整留存全部资料建立投诉处置档案，做到一事一档，全程留痕可追溯。

办法进一步压实参建各方主体责任。建设单位作为工程质量第一责任人，牵头组织质量缺陷维修协调工作，施工单位履行保修维修义务，设计、监理单位配合开展问题研判，严禁出现各单位之间相互推诿扯皮的现象。对拒不履行保修整改责任的企业，主管部门将依法予以处理，相关不良行为记入建筑市场信用档案，用信用约束，倒逼企业落实质量主体责任。

办法施行后，原《青海省房屋建筑工程质量投诉管理办法》废止。

摘自　《中国建设报》　　青萱